Normalerweise ist Onlineshopping ein bequemes Unterfangen. Heute bestellt (über)morgen geliefert. Und dann noch an die Haustür.

Vor einigen Jahren sind einige Handelsunternehmen (u.a. Saturn, Media-Markt, C&A) auf die Idee gekommen, die Ware nicht nur an die Haustür, sondern auch in die eigene Filiale liefern zu lassen. Zur Abholung für den Kunden.

Die Experten zeigten sich begeistert und erfanden auch gleich Namen für diese Konzeption: Multi-Channel, Omni-Channel, click&collect.  Vor allem die Händler lobten die Vorzüge, dass der Kunde die Ware in der Filiale abholen und sich dort gleich noch umschauen und die Ware zurückgeben könne.

Die Baumarktkette Hornbach wirbt in seinem shop mit den Worten „Online kaufen & in den Markt liefern lassen.“ An den Eingängen der Filialen wird neuerdings mit Extra-Schildern darauf hingewiesen, dass man zur Abholung der Onlineaufträge einer gelben Markierung folgen soll. Eine gelbe Markierung? Hatten sich Kunden in den Filialen beim Abholen ihrer Ware bisher verirrt?

Ich bin neugierig und entschließe mich, der gelben Markierung zu folgen. Ich betrete den Markt und stelle fest, dass die gelbe Markierung nicht gelb, sondern anthrazit ist. Bin ich farbenblind?

Eine lang gezogene, gelbe Gerade führt durch den ersten Regalgang vorbei an Eisenwaren und Beschlägen. Ich blicke zum Ende des Ganges und sehe, dass die Markierung rechts um die Ecke führt.

Die Richtung ist vorgegeben, an den Stirnseiten der Regale vorbei bis zum Ende der Halle. Ich zähle (als Logistiker) die Schritte, 96, 97, 98 und biege ab. Nach geschätzten 150 Schritten stehe ich vor einer Theke, hinter der sich 2 Hornbachmitarbeiter um die Kundschaft kümmern. Über ihren Köpfen steht in Hornbach-lettern „Warenausgabe“ geschrieben. Und daneben der Hinweis: „Hier können Sie Ihre Online-Aufträge abholen“.

Was stört mich daran (als Verbraucher, als Kunde)?

Das Wort Warenausgabe bedeutet für mich: Ich bin hier Baustoffhandel. Anstellen, Bestellung abgegeben, Lieferschein erhalten, einen Schwatz machen und einen Kaffee bekommen, der so stark ist, wie er aussieht. Aber nach modernen und bequemen Konzepten für das Onlineshopping klingt das Wort Warenausgabe nicht. Es hätte nur gefehlt, wenn irgendwo das Wort „Theke“ gestanden hätte.

Und es ist nicht zu verstehen, warum ein Kunde für die Abholung der Ware gefühlte 150 m Fußweg durch die Regalreihen zurücklegen muss, um letztendlich Dinge zu tun, die er mit dem Onlineshoppen vermeiden möchte:

Laufen: vom Parkplatz zur Warenausgabe
Warten: an der Warenausgabe
Laufen: von der Warenausgabe zum Ausgang (am Infostand)
Warten: das jemand den Ausgang neben dem Infostand öffnet
Laufen: von Ausgang am Infostand bis zum Parkplatz